De klant zou koning moeten zijn

Toen ik op een dag op Wittenburg thuiskwam van mijn werk zei mijn vrouw tegen me: “Schat, ik hoorde een druppend geluid ergens bij de centrale verwarmingsketel in de keukenkast en ik heb gekeken: we hebben lekkage”. We trokken de deur open van de kast waarin de CV-ketel hing en inderdaad: uit een pijp vielen gestaag waterdruppen op de vloer die eigenlijk in de afvoer moesten verdwijnen. “We moeten de woningbouw maar bellen dat ze iemand sturen”, zei ik. “Ik zoek wel even het telefoonnummer”.De nieuwe telefoongids gepakt die net was bezorgd. Zoeken onder ‘Woningcorporaties’ leidde niet tot resultaat. ‘Verenigingen en stichtingen’ dan? Evenmin een hitscore. Dan maar zoeken onder de ‘E’ van ‘Eigen Haard’.

Ja! Daar was-ie! Ik pakte de telefoon en draaide het nummer. “U spreekt met de nummerwijzigingsservice van KPN”, zei een bandje met de stem van die mevrouw die altijd alles op bandjes zegt bij de KPN.  “Het nummer dat u heeft gebeld is gewijzigd. Het nieuwe nummer is……”.Als een speer riste ik een pen en iets van papier bij elkaar en noteerde het Nieuwe Nummer. De stem herhaalde het nummer ook nog in het Engels en ik checkte of ik het goed had opgeschreven in de haast. “Dankuwel!” riep ik in de hoorn. Alsof bandjes ook luisteren.

“Welkom bij Eigen Haard”, zei weer een automatische stem, maar nu een andere. “Heeft u een reparatieverzoek, of een technische vraag, toets 1”. Moest ik nu direct toetsen? Ik besloot het keuzemenu verder te beluisteren. Neen, ik had geen vragen over huurbetalingen. Had ik overige vragen? Ook niet, dus dan toch maar een ‘1’ ingedrukt. Vervolgmenu. “Heeft u een verstopte rioolafvoer en bent u verzekerd via ‘Eigen Haard? Toets 1”. Nu kon ik direct kiezen, want het was natuurlijk een verstopping  waardoor die druppels in mijn CV-ketelkast vielen en niet in de afvoer.“U wordt nu doorverbonden met firma AORC die verder met u een afspraak zal maken”, besloot de stem, en ik hoorde de telefoon overgaan.

“Er zijn nog zes wachtenden voor u”. Ha, een nieuw bandje! Waarom zijn het toch altijd vrouwenstemmen? Een paar minuten verder was ik nog ‘de eerstwachtende’. Kennelijk een oplossing voor de vraag of er nu nog 1 wachtende voor mij is of dat ik zo direct aan de beurt ben. “AORC goedemiddag!” Ik legde het probleem van mijn lekkage voor. Nors: “Wat is de postcode! Duizendachttien? Oh, dat is Oost. Dan moet u bellen met Eigen Haard! Die regio doen wij tegenwoordig niet meer.” Opnieuw het Nieuwe Nummer van ‘Eigen Haard’ gebeld. Nu niet een ‘1’ getoetst, al had ik een verzoek tot reparatie, maar aan de lijn blijven tot ik een medewerker aan de lijn zou krijgen, zo klonk de instructie. Gelukkig zou ik weer echt iemand te spreken krijgen. “Eigen Haard, met mevrouw B.”, klonk een oppervlakkige stem. Nu moest ik uitleggen dat de firma, waar ik zojuist naar doorgeschakeld was, niet langer de regio Oost onderhield en dat ik daarom weer met Eigen Haard belde en weer met zes wachtenden….  Mevrouw B. onderbrak me bruut. Ze zou me doorverbinden naar de Technische Dienst. Zij was niet van de lekkages en de verstoppingen namelijk. Weer dat muziekje, nu samen met vier wachtenden voor me. “U bent de eerstwachtende”, klonk het even later. Ik ging alvast klaarzitten. En toen: “Er zijn nog twee wachtenden voor U.” Hoe kon ik nu ineens weer twee mensen voor me hebben? Gelukkig, daar was de eerstwachtende weer. En niet veel later hoorde ik dat het gesprek werd aangenomen…... . En weer afgebroken!

Gelukkig kreeg ik mevrouw B. niet nog een keer toen ik voor de derde keer het nummer van ‘Eigen Haard’ had ingetoetst. Nu was het een openhartige jonge vrouwenstem die me verzekerde de klacht van het afgebroken gesprek te zullen noteren maar me toch helaas opnieuw met de Technische Dienst moest doorverbinden. Na weer zoveel wachtenden voor me en wederom eerstwachtende te zijn geweest kreeg ik dan eindelijk de Technische Dienst te spreken. Nu kwam het erop aan om een afspraak te maken!  Maar nee hoor. Regio Oost werd niet door de Technische Dienst onderhouden maar door firma RRS. Daar hadden ze wel een telefoonnummer van, en dat kreeg ik. Nummer genoteerd en bellen dan maar.

De meneer die ik bij RRS na weer een keuzemenu uiteindelijk aan de lijn kreeg heeft inderdaad een afspraak gemaakt. Toen ik opmerkte dat ik een afspraak voor donderdagochtend tussen acht en een wel wat aan de ruime kant vond, gaf de man me te verstaan dat hij ‘niet anders kon in deze puinhoop’. Ook de cultuur van firma RRS was me in een enkele zin duidelijk gemaakt.

Ik was na meer dan een half uur belwerk een stuk wijzer geworden over de staat van dienstverlening van drie bedrijven. Ik was de klant, en je verwacht in deze wereld dan als koning behandeld te worden. Maar deze bedrijven lopen kennelijk vooruit op de politiek en hebben de Koning alvast uit het Kabinet gegooid. Het imago van een bedrijf valt of staat met de manier waarop de mensen van dat bedrijf met hun klanten omgaan, hoe zij namens dat bedrijf hun klanten waarderen en vertrouwen uitstralen. Ik verlangde na al deze confrontaties opeens terug naar mijn oude job als telefonisch adviseur. Wat deden we het toch altijd goed aan de telefoon met zijn allen! En nog, gelukkig!  Maar afijn; de afspraak was gemaakt!